开业半年累积15万用户!LINE Bank怎麽做到?这三大创新成纯网银优势

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文/数位时代 高敬原

一转眼,今年已经进入最後一个季度,对台湾金融科技领域来说,纯网银的正式开行除了是一个里程碑,更是观察产业创新与变动的重要指标。

截至10月,LINE Bank开行满半年,若从金管会公布的数据来看,第二季的开户数超过15万户,超越乐天银行的5.8万,是目前客户数最多的纯网银业者,更是今年第二季银行业数位帐户成长的第一名。

金融业是受到严格监管的产业,对於才开门营业半年的银行来说,要看到特别、突破性的创新,其实很难,这半年的时间里,除了先把基本的服务、功能做好,LINE Bank也不断透过科技来优化体验,画出市场的差异性。

纯网银就像微软创办人比尔盖兹(Bill Gates)曾说过的,「金融服务必要的,但银行不是」,这句话说的是,金融服务的提供、取得已经不受限於实体分行,而是要在生活各处出现。听起来很美好,那麽在现实面,LINE Bank做到了哪些事情呢?

▲金融服务的提供、取得,在现在的时空背景下,已经不受限於实体分行。

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创新一:升级帐号,不用读卡机

有办过数位帐户的读者,应该对於读卡机不陌生,若要提升非约定转帐限额,就必须临柜,或是用晶片卡读卡机读取自然人凭证才能完成,这是非常麻烦的一件事。

对没有实体分行的纯网银来说,升级帐户的管道,就只剩下连接读卡机这唯一管道,这道流程没改善,实在很难说服客户,纯网银有任何不同之处。

因此,LINE Bank从2021年9月开始,启动优化线上帐户升级流程,用户只要拿「自然人凭证」,透过「近距离无线通讯(以下简称:NFC)」技术,将自然人凭证放在手机NFC感应区域读取,最快5秒就能做好身分验证,就能完成数位帐户升级,马上提升非约定转帐之转帐限额,过程中不需要电脑与读卡机,解放过去升级帐户的繁琐流程。

▲用户只要将自然人凭证,放在手机NFC感应区域读取,最快5秒就能做好身分验证。

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目前,LINE Bank数位帐户每笔、每天、每月,跨行非约定转帐限额分别为1万、3万、5万元。用户升级为进阶帐户後,可拥有更高的非约定转帐限额,行动银行非约定转帐限额提升为每笔、每天、每月各为5万、10万、20万元。

NFC并不是特殊的新技术,平常在捷运、商店使用卡片感应付款,背後都是NFC技术的功劳。LINE Bank指出,过去从未有银行将NFC用於帐户升级,之所以可以实现这套创新,是因为内政部在2017年後发行的新式「自然人凭证」都有支援NFC,LINE Bank从9月起透过更新APP NFC感应元件,让NFC场景更多元化。

创新二:打造Chatbot智能客服体系

少了实体分行,以及行员的亲切问候,纯网银要如何在线上空间,将服务做出「人味」,是非常大的挑战。

为了强化线上客服功能,LINE Bank首先打造「双地点」客服中心,确保客服营运24小时不中断,提供数位智能、视讯、电话、文字四种客服服务方式。

最值得一提,是LINE Bank整合LINE的资源,打造完整Chatbot智能客服体系。业者表示,光是智能客服就已经可以解决超过八成以上客户进线问题,从开业到现在,智能客服累积讯息笔数已经超过200万笔,目前Chatbot运用「机器学习」以及「NLU自然语意理解训练」持续提升聪明度,迭代优化扩增知识范围。

会有这麽高的查询量,LINE Bank分析,是因为智能客服整合行销活动的结果。业者分析,智能客服不少是来自於「活动名额查询」这项功能,LINE Bank的金融签帐卡,提供各种不同消费回馈LINE Points的优惠,要知道当周是否还有回馈名额,用户可以直接问智能客服,输入关键字「查询名额」,即可获知优惠活动「快点吃午餐」、「快点过周末」的即时名额额满状态,再决定是否消费。

LINE Bank之所以打造了「完整Chatbot智能客服体系」,是因为除了智能客服,LINE Bank也是银行业第一家采用LINE to Call服务的银行,如用户需要真人电话服务,可直接在LINE Bank的LINE官方帐号输入「语音客服」,即可透过LINE to Call拨打网路电话给客服(免付市话费),用户人在国外也可能用,不受地域限制。

创新三:身份辨识更准确

当转帐、交易这类跟钱有关的服务都转往线上时,确认客户身分就相当重要,为此,LINE Bank运用「数位生物辨识技术」提供「数位身分验证」(eKYC, Electronic Know Your Customer)服务。

过去,客服人员必须透过询问客户帐户资讯,或肉眼辨识客户面容,来确认进线用户身分。LINE Bank说,在引进「数位生物辨识技术」後,可以替用户增加多一项屏障,增加用户身分确认的准确性,节省用户时间。

为了提升身分验证的准确度,LINE Bank更采用两种不同演算法机制的「双脑引擎」,提供「验证信心分数」,来辅助客服人员更快速辨识用户身分。

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其中一项演算法优势在於精准模型训练,另一项演算法则专精於数位证件查验。根据统计,透过前线客服专员给予辨识信心分数,搭配後线同仁二次验证,双脑引擎的人脸辨识结果,大幅提升了线上客户身分辨识信心度。

纯网银要赢,关键在这里

今年是纯网银开行的第一年,所能提供的服务、业务都跟一般银行相同,外界也都在看,没有分行的纯网银,是否能因此带动产业的创新。

KPMG安侯建业数位创新服务营运长赖伟晏分析,这两年台湾的金融业,已经走在求新求变的路上,只不过有些改变是属於内部流程的改善与优化,消费者不一定能直接感受到、看得到。

对消费者来说,并不在意纯网银、AI、大数据这些专业名词,决胜点在於,谁可以成功地将服务带入场景当中,透过数据、API去做服务的串接与应用,这是什麽意思呢?赖伟晏分析,现在即便是纯网银的App,客户都还是处於「被动」去开启App,而不是融入生活。

以LINE来说,必须回归到社交、通讯的强项,与金融服务做整合,举例来说:LINE之前推出的「揪团」功能,让用户可以直接在聊天室中团购、统计商品数量,并直接转帐付款,以这个例子来说,金融功能就在团购的情境中完成,纯网银业者必须创造更多这类的应用以及跨业合作,才能把用户转成获利。

LINE Bank总经理黄以孟认为:「经过内部反覆讨论之後,我们认为纯网银的优势在於没有过往包袱,我们想发扬的价值,在於运用技术,创新既有交易流程,以及简化复杂手续,为客户带来便利、顺畅的体验。我们希望透过这些创新,让用户明显感受纯网银的不一样。」

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